民心工程大如天

全国各级人民法院积极开展“有信必复”工作综述

治理之道，莫要于安民；安民之道，在于察其疾苦。

“有信必复”责任在法院自身，关键是把自己的事情做好；“有信必复”只是措施，根本目的是实现案结事了人和；“有信必复”是一项系统工程，需要统筹谋划、科学安排；“有信必复”措施是做好群众工作的重要内容……4月25日，最高人民法院召开党组会，研究落实“有信必复”工作，最高人民法院党组书记、院长张军对“有信必复”工作提出明确要求。

“有信必复”措施是做好群众工作的重要内容，为人民法院始终坚持人民至上，为聚焦群众急难愁盼问题提升司法质效和公信力，为发展新时代“枫桥经验”及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态提供了重要保障和重要途径。

部署开展“有信必复”工作以来，全国各级人民法院认真扎实开展调研，积极研究工作方案，部分巡回法庭和高级、中级、基层法院结合工作实际开展先行先试，各级人民法院用心用情办好每一起民生案件，久久为功，打通群众诉求解决渠道，着力解决立案、诉讼、执行、信访等环节难点堵点问题，加快推进“有信必复”，持续推进涉诉信访化解工作。

“我们理解您的想法！对于您提出的诉求，我们会依法按政策深入研判，拿出妥善办理的意见。希望您也充分信任组织，积极配合工作，调整好心态，保重身体并照顾好家庭。”6月6日上午，湖南省高级人民法院院长朱玉来到诉讼服务中心院长接待室，接待信访人黄某，零距离听民声、解民忧。

湖南省高级人民法院院长朱玉（左二）在湖南高院诉讼服务中心接待室接待信访人员 摄影 陶琛

接访中，朱玉耐心倾听了来访当事人反映的问题和诉求，结合案件具体情况，与信访人面对面进行充分沟通，深入细致地疏导信访人情绪，为信访人分析梳理案情脉络，用通俗易懂的语言讲透法律规定，结合法理、情理进行充分释法说理，引导信访人理性、合法维权。

“感谢法院的同志关心百姓疾苦！感谢朱院长百忙之中抽出时间，耐心细致地听取我的诉求。你们对待当事人热情周到，工作认真负责。”接访工作结束时，信访人黄某颇感满意。

接待完两位信访人后，针对信访人的合理诉求及应当解决的问题，朱玉反复叮嘱接访工作人员要按照程序限期办结，并将办理结果反馈给信访人。

据了解，2023年以来，湖南高院深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，认真贯彻《信访工作条例》，积极落实最高人民法院“有信必复”工作要求，扎实开展领导干部接访活动，严格落实首办责任制，出台《湖南省高级人民法院领导干部接访须知》和领导干部接访安排表，认真做好“送上门的群众工作”，持续提升人民群众的司法获得感和满意度。2023年3月以来，湖南高院领导干部共接访群众25件次。其中，5件立卷复查，2件交办，1件督促执行，17件做息诉息访工作。

这是人民法院落实“有信必复”工作的一个缩影。每年，全国各级人民法院都会收到大量群众来信，信件反映的问题和诉求各不相同。面对群众的期待，各级人民法院用行动给出了答案。

主题教育开展以来，江苏省高级人民法院积极开展“大调研、破难题、促发展”活动，制订大兴调查研究实施方案，加强调研统筹安排。院领导共领办调研课题22项，开展调研25次，深入基层、深入一线、深入群众面对面议问题、找差距、思对策。针对群众来信部分回复不及时、实质化回复质量不高等问题，江苏高院向全省法院征求落实“有信必复”意见建议，进一步厘清工作思路，优化信件办理流程，配足配强工作力量，提高信件回复效率和办理质量，不折不扣把“有信必复”落到实处。

紧紧围绕“公正与效率”主题，辽宁省高级人民法院对“有信必复”、诉源治理等八项重点工作进行再部署再推进，要求做深抓实审判质效，切实把“公正与效率”主题落实到每一个案件办理环节。坚持目标导向，强力推进积案清理，防止出现边清边积问题。对群众来信要做到“有信必录、有录必全、有信必复”，推动信访案件实质性化解。

民有所呼，我有所应。围绕如何做好“有信必复”工作，各级人民法院直面问题，围绕群众所思所想所需，用实实在在的行动不断提升群众的司法获得感、幸福感和安全感。

2023年6月20日一大早，文某将一面写着“人民公仆心系百姓，司法卫士温暖人心”的锦旗送到湖北省宜昌市中级人民法院，感谢法官心系百姓、有信必复，真正做到了“件件有着落、事事有回音”。

据悉，文某是一起交通事故责任纠纷案件的当事人。案件虽然早已宣判，但在文某看来，自己的案件仍有许多困惑没有得到解决。一次偶然的机会，文某在宜昌中院视频号中一条视频的评论区看到了该院申诉信访的联系电话。抱着试试的心态，文某拨通了这个电话。

接通电话之后，文某表明了自己的诉求，办案法官承诺一定为其安排判后答疑的相关工作。听到这一答复，文某的心一下子热起来了。在此之前，文某已经为其交通事故责任纠纷案及衍生出的追偿权纠纷案、异地行政诉讼案等系列案件耗费了三年的光阴。得到回复的这一刻，文某的内心很激动。

2023年6月9日，文某如约来到宜昌中院。在诉讼服务中心，案件的承办法官耐心地为文某进行释法析理，解答文某心中的困惑。经过判后答疑，一直困扰着文某的问题得到了彻底解决。

“当事人打官司肯定存在胜诉和败诉的情况。之前的判决让我心中一直存有疑惑。如今，宜昌中院不仅关心我的诉求，还给我详细地解释了案件情况，耐心地解答我的疑惑，宜昌中院真正把老百姓的事情放在了心上！”走出法院，文某如是说。

将心比心，就没有解决不了的问题；以心换心，就没有化解不了的矛盾。如何实实在在解决老百姓诉求？如何提升群众司法获得感和满意度？这是人民法院一直在思考和解决的问题。

为破解涉诉信访不办理、不回复、“石沉大海”的问题，广西壮族自治区高级人民法院结合工作实际，统筹安排，细化工作流程，扎实推进“有信必复”工作。广西高院要求立案信访部门对涉诉信访要及时接收、登记、扫描，畅通渠道，做到“有信必录、有录必全”。对涉诉信访事项属于本院职责范围的，及时移送有关部门办理；属于下级法院职责范围的，及时移送下级法院办理；对不属于法院职责范围的来信，要及时回复说明。做好回复、答复工作，立案信访部门要在接收群众来信后7个工作日内，回复来信群众接收、移送情况。办理部门要在接收信访件之日起三个月内办结并答复信访人；情况复杂三个月内不能办结的案件，应当告知信访人办理进展情况。对来信内容翔实、涉及案情重大，来信事项群众反映强烈、社会影响较大，有关机关移送、所涉事项重要或院领导批办的，上级法院立案信访部门可以向下级法院交办。上级法院可以通过涉诉信访管理系统，将辖区下级法院群众来信办理工作纳入线上督办范围，或者根据具体情况采取电话、发函、约谈等方式进行逐级督办，坚决杜绝对群众来信“已阅不回”。

此外，广西高院要求各有关部门收到立案信访部门移送的信访件后，应当及时依法办理，审查来信请求、事实和理由，必要时可以查阅原审卷宗、要求信访人提供证明材料，重大、复杂、疑难的信访事项，可以组织听证。

为使人民群众的合理合法诉求依法按程序就能得到妥善解决，积极回应新时代人民群众对司法公平正义的新期盼，贵州省高级人民法院印发《关于贵州省法院办理人民群众来信及网上申诉信访操作规程（试行）》（以下简称《操作规程》），明确贵州法院办理群众来信和网上申诉信访的操作规范和具体流程，助推贵州法院实现“有信必复”。据了解，《操作规程》坚持诉访分离基本原则，对来信登记、甄别分流、收信告知、事项办理、实体答复、来信督办等进行详细规定，规范了人民群众来信和网上申诉事项各个环节。该院严格贯彻落实涉诉信访工作责任制，及时办理群众诉求，采取12368热线电话、短信、即时通信等方式回复，确保“件件有回音”。

……

一项项具体的规定和举措无不彰显着人民法院司法为民的理念，各级人民法院始终围绕“有信必复”这项民心工程，坚持以“民”为首，找准“有信必复”工作的落脚点，不断把各项工作做实做细做好，有效解决了人民群众的急难愁盼问题，让人民群众切实感受到司法的温情。

“我的伤都痊愈了，赔偿款也收到了，谢谢你们的关心！”短短几天，上门信访的刘阿姨从一开始的怒气而来，已转变为如今的满意而归。

原来，刘阿姨2022年在广东省佛山市禅城区某经济社辖区内被地锁绊倒受伤，一审判决经济社承担70%责任，刘阿姨因没有尽到注意义务需要承担30%责任。

“我已经60多岁了，这次受伤还引发了老毛病，怎么还判我承担责任？”刘阿姨对赔偿比例不服，提出上诉，其间还到相关部门投诉，提出了比一审诉请更高的赔偿数额。

接到信访后，祖庙街道综治部门将情况转给街道人民调解委员会。调解员陈艳芬仔细查阅资料后，打开祖庙街道“访调援法”线上工作群发布了求助的消息：“这起案件案情并不复杂，主要是做通当事人工作，可否请祖庙法庭协调二审法院再组织调解一次？”

“访调援法”是广东省佛山市禅城区人民法院祖庙法庭推行的“一门式”多元纠纷化解机制，禅城法院联合街道、司法所等部门，将来信来访、人民调解、法律援助、司法确认“一门”贯通、无缝衔接，确保有信必复、有诉必应，将纠纷止于诉源、化解于萌芽。

“没问题！群众信访的都是心头大事，我们得放在心上！”祖庙法庭当即启动“访调援法”工作机制，协调人民调解员与法官开展联合调解。

“我不明白，明明我是受害者，为什么还要说我多事？”刘阿姨对陈艳芬哭诉。

“阿姨，您受了伤，我们看了也心疼。”陈艳芬说：“您同时信访和上诉，劳神费力，如果调整一下赔偿预期，能更快拿到赔偿款，也可以安心休养身体。”在另一边，二审法官同步联系涉案经济社参与调解。经多轮次沟通，双方达成调解协议，由经济社一次性赔偿刘阿姨2.3万元。最终，双方握手言和，均认可调解协议。对此，广东省佛山市中级人民法院迅速通过“云法庭”系统对调解协议内容远程审查和确认，并出具调解书。

这是涉诉信访源头治理践行新时代“枫桥经验”的生动实践。“前进一步，就能促进矛盾纠纷在源头化解，这也是坚持和发展新时代‘枫桥经验’的要求。这是涉诉信访的源头治理，也是司法审判工作的诉源治理。”张军院长的话道出了“有信必复”工作对践行新时代“枫桥经验”的重要意义。

为了依法依规及时化解信访矛盾，安徽省高级人民法院推动建立“清单+闭环”工作机制，对涉诉信访案件实行清单化管理、闭环式办理。严格核查评查，逐案另行组成合议庭，通过调阅全案卷宗、约谈信访人、开展类案检索、与原办案人员和相关单位负责人座谈等方式，对事实认定、法律适用等情况进行全面复核。对存在争议的案件，提请安徽高院审委会集体讨论，确保案件复核结果能够经得起反复推敲和历史检验。认真做好教育疏导、帮扶救助工作，实行“与信访人见一次面、谈一次话、释一次法”，及时向信访人反馈核查结果，进行释法说理，对确属无理信访的，在做到“四个到位”基础上依法予以终结。

此外，安徽高院坚持源头治理，做好信访工作，建立“倒查+问责”工作机制，全面倒查重点信访事项工作责任，逐节点系统复盘相关案件审理过程、信访处置中“三到位”机制落实情况；突出“谁办案、谁负责”，压实办案法官办信办访、化解矛盾、定分止争的司法责任，引导法官既注重依法办案，更注重案结事了。建立“系统治理+专项整治”工作机制，推进涉诉信访系统治理，每季度召开一次涉诉信访工作点评会。同时，强化专项整治，针对信访积案、重复信访、执行信访等突出问题，推深做实集中治理重复信访、化解信访积案等专项工作，部署开展“执行信访化解年”“涉诉信访清零”等活动。

5月10日，云南省昆明市中级人民法院群众诉求服务中心揭牌成立 摄影 张海

为认真贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想及最高人民法院“有信必复”的工作要求，进一步提升云南省昆明市两级法院“一站式”诉讼服务水平，2023年5月10日，昆明市中级人民法院举行群众诉求服务中心揭牌仪式。据了解，该中心将建立“多渠道汇集群众民意诉求、一中心高效分拨专办、全闭环监督考核”的群众诉求办理新流程，将群众诉求“笼统转交”变为“全面汇总、精准分类、责任到人、督办问责”，统一进口、出口，实现群众诉求集约化办理、“一站式”办理，加快推进“有信必复、有访必接、有函必办”，努力实现“件件有着落、事事有回音”，为人民群众提供最直接、最及时、最有效的司法服务。

利民之事，丝发必兴。做好“有信必复”工作是人民法院践行司法为民的重要举措。站在新的起点上，人民法院必将全力回应人民的期待，在处理繁杂事务中了解民情，在发现新问题中集中民意，在研究新情况中汇聚民智，在解决新矛盾中凝聚民心，用更严要求、更高标准、更实举措推动“有信必复”工作取得更大成效！